Salgamos un poco de Bonesi, no porque el tema esté agotado ni mucho menos (hay varias cuestiones interesantes que surgen de los comentarios hechos, que merecerán alguna entrada pronto), para entrar en un tema que puede parecer algo alejado del foco del Blog, pero espero coincidan, luego de leer las diferentes entradas que tengo previstas, no lo es tanto.
Como algunos de los seguidores del Blog conocen, hace pocos meses nos mudamos de Puerto Madero a la zona de Palermo Chico, al complejo denominado Working Ocampo.Con varios meses de anticipación (de hecho, con más tiempo del que utilizamos cuando nos instalamos en Puerto Madero en 2005), comenzamos las gestiones ante los prestatarios de servicios (telefonía, internet y cable).
Todos ellos, son básicamente oligopolios, y en algunos casos por restricciones geográficas, directamente monopolios. Las conductas oligopólicas son ineficientes desde el punto de vista económico (de ahí la existencia de regulación estatal), y operan con la misma lógica del monopolio (una explicación sencilla sobre esto, en esta entrada de Wikipedia y sus referencias).
Todos ellos, son básicamente oligopolios, y en algunos casos por restricciones geográficas, directamente monopolios. Las conductas oligopólicas son ineficientes desde el punto de vista económico (de ahí la existencia de regulación estatal), y operan con la misma lógica del monopolio (una explicación sencilla sobre esto, en esta entrada de Wikipedia y sus referencias).
La experiencia de la mudanza, junto con otras personales y de conversaciones con colegas y amigos, muestra un claro patrón de procesos de atención al cliente no sólo defectuosos, sino en numerosos casos violatorios de la legislación de defensa del consumidor. Les contaré en entradas siguientes detalles kafkianos casi, pero preguntémonos porqué en los últimos años la calidad de los procesos y los propios servicios se han deteriorado tan significativamente.
Ciertamente, algunos dirán que las políticas estatales de congelamiento de tarifas son las responsables, pero ello contrasta con la realidad de que son servicios desregulados los que peores experiencias de consumo generan (proveedores de cable, internet y telefonía celular).
No niego, de todos modos, que esa circunstancia pueda influir, pero creo que ello ocurre más a nivel de infraestuctura que a nivel de experiencia individual (sí, lo pagaremos con falta de luz, gas, etc. si ello no se subsana, y aun cuando ello ocurra, puede tardarse años en corregir faltas de inversiones esenciales).
Otros pensarán que las empresas "abusan" de su posición dominante, simplemente porque ello mejora sus resultados financieros (versión miope que seguramente algunos empresarios y ejecutivos comparten).
Quizá se traté de un mix, pero hay algunos elementos que ayudan a explicar la situación actual, y pasan por:
a. Un Estado que quiere estar presente en la "micro" de las empresas, designando directorios y arrogándose potestades en materia de distribución de dividendos, pero ausente en el cumplimiento de fortalecer institucionalmente (esto es, con presupuesto y voluntad política) la defensa del consumidor
b. Un derecho de la defensa de la competencia que es casi una risa, con una manipulación política y resultados que en ninguna parte del mundo ocurrirían (o alguien cree que la fusión de las empresas de cable se aprobaría en otro país?). Sin competencia y sin regulación adecuada, estamos y estaremos en el horno.
c. La falta de "dientes" de los organismos de tutela de defensa del consumidor, cuyas sanciones no tienen la virtud de provocar cambios en los procesos internos de la empresas, a pesar de la prensa que rodeó al daño punitivo de la última reforma a la ley 24.240.
Si me preguntan por la causa principal, les diría que el pensamiento sistémico enseña que eso quizá no existe, en tanto hay realimentaciones continuas que hacen que la relación entre causa y efecto no se tan lineal como creemos.
Pero, ello no obstante, la existencia de monopolios u oligopolios necesariamente resiente los procesos de servicio, no se requiere un master en economía para entenderlo.
Les dejo una anécdota, las historias de terror vendrán en las próximas entradas.
Mercado Libre, luego de la adquisición de DeRemate, tiene una clara posición dominante en el segmento de subastas y ventas-on line. Ello no sólo genera mayores costos para los consumidores por la generalización de la estructura de cobro de ML, que traslada el riesgo de no venta al usuario, sino que hace que sus procesos de comunicación con los clientes sean inexistentes, muchas veces arbitrarios, y en otros casos ridículos.
Caso puntual, hace unos días me mandaron un mail por una deuda de $ 1,95 que dejé pasar, no me dió ganas perder el tiempo para pagar por internet esa suma. Luego del consiguiente recordatorio, hoy recibí un mail con la "amenaza" del pase a legales por, repito, $ 1,95.
Mientras me pregunto si, además, me mandarán al Veraz (por las dudas voy a pagar), también me pregunto si "legales" de ML ha revisado y aprobado un procedimiento tan estúpido. Y aquí uno de mis puntos: ¿entendemos los abogados que hay que participar más activamente en los procesos comerciales para agregar valor y mejorar la experiencia del cliente? ¿Cuánto tenemos que ver los abogados con prácticas empresarias que violan la ley de defensa del consumidor, y terminan dañando patrimonialmente a la empresa, por pérdida del cliente y mal "boca a boca", aunque las sanciones legales no se den o sean menores?
Ciertamente, algunos dirán que las políticas estatales de congelamiento de tarifas son las responsables, pero ello contrasta con la realidad de que son servicios desregulados los que peores experiencias de consumo generan (proveedores de cable, internet y telefonía celular).
No niego, de todos modos, que esa circunstancia pueda influir, pero creo que ello ocurre más a nivel de infraestuctura que a nivel de experiencia individual (sí, lo pagaremos con falta de luz, gas, etc. si ello no se subsana, y aun cuando ello ocurra, puede tardarse años en corregir faltas de inversiones esenciales).
Otros pensarán que las empresas "abusan" de su posición dominante, simplemente porque ello mejora sus resultados financieros (versión miope que seguramente algunos empresarios y ejecutivos comparten).
Quizá se traté de un mix, pero hay algunos elementos que ayudan a explicar la situación actual, y pasan por:
a. Un Estado que quiere estar presente en la "micro" de las empresas, designando directorios y arrogándose potestades en materia de distribución de dividendos, pero ausente en el cumplimiento de fortalecer institucionalmente (esto es, con presupuesto y voluntad política) la defensa del consumidor
b. Un derecho de la defensa de la competencia que es casi una risa, con una manipulación política y resultados que en ninguna parte del mundo ocurrirían (o alguien cree que la fusión de las empresas de cable se aprobaría en otro país?). Sin competencia y sin regulación adecuada, estamos y estaremos en el horno.
c. La falta de "dientes" de los organismos de tutela de defensa del consumidor, cuyas sanciones no tienen la virtud de provocar cambios en los procesos internos de la empresas, a pesar de la prensa que rodeó al daño punitivo de la última reforma a la ley 24.240.
Si me preguntan por la causa principal, les diría que el pensamiento sistémico enseña que eso quizá no existe, en tanto hay realimentaciones continuas que hacen que la relación entre causa y efecto no se tan lineal como creemos.
Pero, ello no obstante, la existencia de monopolios u oligopolios necesariamente resiente los procesos de servicio, no se requiere un master en economía para entenderlo.
Les dejo una anécdota, las historias de terror vendrán en las próximas entradas.
Mercado Libre, luego de la adquisición de DeRemate, tiene una clara posición dominante en el segmento de subastas y ventas-on line. Ello no sólo genera mayores costos para los consumidores por la generalización de la estructura de cobro de ML, que traslada el riesgo de no venta al usuario, sino que hace que sus procesos de comunicación con los clientes sean inexistentes, muchas veces arbitrarios, y en otros casos ridículos.
Caso puntual, hace unos días me mandaron un mail por una deuda de $ 1,95 que dejé pasar, no me dió ganas perder el tiempo para pagar por internet esa suma. Luego del consiguiente recordatorio, hoy recibí un mail con la "amenaza" del pase a legales por, repito, $ 1,95.
Mientras me pregunto si, además, me mandarán al Veraz (por las dudas voy a pagar), también me pregunto si "legales" de ML ha revisado y aprobado un procedimiento tan estúpido. Y aquí uno de mis puntos: ¿entendemos los abogados que hay que participar más activamente en los procesos comerciales para agregar valor y mejorar la experiencia del cliente? ¿Cuánto tenemos que ver los abogados con prácticas empresarias que violan la ley de defensa del consumidor, y terminan dañando patrimonialmente a la empresa, por pérdida del cliente y mal "boca a boca", aunque las sanciones legales no se den o sean menores?
6 comentarios:
En algunas oportunidades las regulaciones municipales, estatales etc. "crean mercados o negocios" supuestamente con el fin de recaudar impuestos o incluso de mejorar la imagen de los funcionarios que los promueven.
La reducción de la ineficiencia, la seguridad o salud de la comunidad, a veces sólo son rótulos.
Por caso ensanchar las veredas de la avenida Corrientes, de Callao a Cerrito, llevó bastante tiempo y si bien puede reconocerse cierta mejora estética que seguramente incidirá en el ABL, la existencia en las esquinas de kioscos (incluso con recursos de amparo), venta de diarios etc y accesos al subterráneo etc. siguen dificultando o restringiendo el paso de peatones como antaño. Sin mencionar que se ha eliminado cierto espacio de circulación de vehículos, manteniéndose la "bici senda", carril utilizado normalmente para la descarga de productos, o la detención de cualquier vehículo que así lo necesite, pues las motos y bicicletas circulan por cualquier otro lado.
También recuerdo la eliminación o "privatización" de ciertos estacionamientos libres, por caso el que estuvo durante mucho tiempo en frente de la Casa de Gobierno, lugar donde estaciona el helicóptero presidencial, pues el techo de la Casa Rosada, no resiste el sobrepeso.
Respecto de los servicios de cable e internet, banda ancha, etc. yo al menos desconozco si existe algún resarcimiento por falta de servicio.
El reclamo por el mismo termina con su restablecimiento en una lapso de 1 a dos horas, o la promesa del envío de un técnico que comprobará el estado de la línea, pero "reducción del abono" son palabras desconocidas. Ni que hablar en comprobar si la banda es de uno o dos megas, según se ofreció en oportunidad de adherir o suscribir el servicio.
Por otra parte en el edificio, según la empresa de cable, una tormenta o mejor dicho un rayo "quemó" la cámara de video instalada en la recepción, por lo cual el consorcio debió proceder a la instalación de una nueva, demostrándose luego que el componente defectuoso era una cajita negra propiedad de la empresa de cable. Uno de los copropietarios aconsejó no perder tiempo en reuniones de consorcio o reclamos y si, eso si, patentar la vieja cámara como eficiente pararrayos.
Por último hasta que punto tiene derecho la Municipalidad a cerrar o limitar el tránsito vehicular de importantes avenidas como ser la 9 de julio, a los efectos de realizar eventos tales como traer un fórmula 1, que circuló a más de 150 km. por hora, no respetó ningún semáforo, hizo trompos, y para colmo promocionó una bebida alcohólica.
Luego más allá de la incompatibilidad posterior con el mensaje, de ser prudente en el conducir y no hacerlo cuando se bebe alcohol, me pregunto para qué existe el autodromo municipal y por donde tengo que conducir mi vehículo para circular sin restricciones o prohibiciones que sin fundamento limitan de alguna forma (creo yo) mis derechos ciudadanos.
Más allá de lo jurídico me parece que hay un criterio de queja sistemática por la provisión de servicios. En la mayoría de los casos hay razón de los consumidores, pero también es lógico que haya errores no indemnizales cuando son de baja magnitud. Si permitimos que los prestatarios sean penados por vanalidades es lógico que pasen a legales sumas de dinero vanales también, esas son las reglas de juego. La buena fé y el abuso de derecho: bien gracias.
A veces y no digo siempre, la queja por la provisión de un determinado servicio, se origina por un ofrecimiento incorrecto del mismo que muchas oportunidades no solo implican una pérdida de dinero sino también de tiempo que es lo mismo o peor.
Puedo brindar un ejemplo de ello, por caso en su momento acepté un ofrecimiento de un paquete "premiun" consistente en la habilitación varias cuentas bancarias de caja de ahorro en pesos, dolares, de inversión, cuenta custodia de valores, e inclusive se preveía el asesoramiento de un asistente, el cual me asistiría en la programación de diversas operaciones o inversiones, incluso existía la promosión de obtener diversos premios, con el tiempo el asistente fue transferido a otra sucursal, las promociones también desaparecieron, e incluso como el banco tuvo una reestructuración y por ello cambió o modificó su nombre, las chequeras emitidas se inutilizaron por no coincidir el nombre del banco emisor y como consecuencia de ello se emitieron o distribuyeron nuevas chequeras con emisión del "pertinente" débito por la nuevos formularios situación que consideré totalmente incorrecta. Solicité aclaración al respecto y se me invitó a formular un reclamo por escrito, cosa que no he hice, pues entendí mas conveniente transferir parte de mis fondos a otro banco y con el resto comprar moneda extranjera.
En tren de anecdotas, recuerdo hace unos años haber recibido en mi domicilio - sin haberla solicitado - una tarjeta de crédito "preadjudicada",posiblemente vinculada con un concesionario donde había adquirido un automovil importado, supuestamente solo tenía que habilitarla por teléfono recitando mi DNI y comenzar a gastar, la cual quise "rechazar" telefónicamente, el responsable de la sucursal donde se originó la emisión, pretendía que acudiera a la misma para cancelarla, como me manifesté impedido de hacerlo por mis propios medios, todavía estoy esperando el remise que pedí para presentarme en dicha sucursal.
En mi opinión creo correcto que agotados los reclamos de práctica "pasen a legales" incluso cifras no significativas o vanales, pues ello en cierta forma (estadística de por medio) evita la generalización de actitudes tales como: "no te presentés dejá que prescriba"; "no me van a embargar por ese importe", o "en lo de fulano son tan desorganizados que se olvidaron o no se avivaron que no les pagué los punitorios", etc.
Por otra parte si yo soy el intimado y tengo las constancias que pagué, duermo tranquilo (y además obviamente corresponde informar o aclarar la situación pues se trata de un error), en el caso contrario es decir si no tengo las constancias de pago, ahí entonces si, no pretendo tener razón pero la culpa seguro que la tiene mi señora que no sabe donde pone los papeles.
Gente, creo que estamos perdiendo el punto, nunca se pasan esas sumas a legales, son antieconómicas. Lo que resalto es un proceso de relacionamiento con el cliente pobremente concebido. Respecto de errores banales, seguramente los hay, pero los reclamos en muchos casos son simplemente consecuencia de pésimos procesos de atención, que podrían solucionarse con un simple "disculpe, señor nos equivocamos", y no con la cultura empresaria de c.... en el cliente, total se va a cansar, y no va a reclamar porque, en definitiva, no tiene alternativas reales de cambio de servicio. Hay mucha literatura de administración de servicios que demuestra lo que les comentó, en términos más sofisticados. Pensemos que, si bien hay "quejosos seriales", la generalidad de los casos no es así. Poca gente quiere perder el tiempo, y en todo caso no se pueden/deben construir procesos de relacionamiento con clientes de ese modo. En una próxima entrada les voy a contar la "linda" experiencia con Cablevisión, una joyita.
Coincido plenamente con el comentario inicial, ya que las empresas oligopólicas (entre ellas las de telefonía celular), sólo se preocupan por vender, sin tener en cuenta su falta de cumplimiento de dichas ventas. Por caso, les cuento que en el estudio teníamos contratado el servicio corporativo de telefonía celular de Claro, para unas 20 líneas. Recibimos una llamada ofreciendo aumentar el número de lineas a 30, con una mejora en el precio del abono, y recibiendo además,3 equipos de "alta gama"; obviamente, sirviéndonos lo ofrecido, aceptamos la misma. Con posterioridad y luego de varios meseses, recibimos una caja con los equipos (10), con la sorpresa de que de los supuestos "alta gama", solo recibimos 1. Además, la factura por el nuevo servicio difería totalmente con lo contratado telefónicamente, ya que figuraban (y figuran) 3 planes distintos, donde solo 1 de ellos (por para 7 lienas) es el que se contrató. Efectuamos los reclamos telefónicos (forma de contratación) sin tener respuesta. Remitimos carta documento, sin tener respuesta. Nos comunicamos nuevamente por teléfono y negaron los reclamos telefónicos, la recepción del CD, pero tomaron el "nuevo" reclamo. Sostuvieron que el vendedor no pertenecía a la empresa, sino que era un tercero contratado para vender. Lamentablemente, hasta hoy, luego de 1 año, continuamos sin resolver el problema. Una historia más de falta de cuidado del cliente...
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